Summary－まとめー

• 飲食店がマニュアルの持つ意味と効用
• 飲食店では行動パターンでマニュアル化
• 飲食店のマニュアルは売上アップにつながる
• マニュアルを使った飲食店のコミュニケーション
• 飲食店は清掃にこそマニュアルが必用
• 飲食店のマニュアルは画一的ではない

  飲食業界でマニュアルといえばファミレス、ナショナルチェーンを思い浮かべます。そもそも飲食店がマニュアル作りに着手したのは、店舗数を増やしていってどこでも同じ味にすることを目的として作られていたのですが、昨今はアルバイト教育用となっています。本来の目的がお店の質を保つことだったことを考えると変質は否めません。 このマニュアル、調理方法であったり、接客方法などにも目がいきがちですが、これらの内容だけでは半分といっていいでしょう。今回はもう半分の無駄のない働き方やコミュニケーションツールとしてのマニュアル、クリンリネスつまり清掃についてのマニュアルについても考えてみたいと思います。

飲食店がマニュアルをもつ意味と効用

あらためてマニュアルについて考えてみたいと思います。 飲食店でマニュアルが一般化しないのは大手と違い店舗数が１ないし２店舗で調理方法など紙に書いて迄誰かに伝える必要が無いからです。 このマニュアルという存在は、海外からもたらされた時点で接客や調理方法に特化しているイメージが日本では強すぎる為に未だに勘違いされている面があります。 冒頭でお話しした「質」をマニュアルで保つという意味を考えてみたいと思います。 さて、「いつまでたっても注文を取りに来ないお店」や「いつ行ってもトイレが汚れているお店」と追加注文をしようかと思った時に「店員がさりげなくテーブルを回ってくるお店」、「いつも清潔にトイレが保たれているお店」あなたならどちらを選択しますか。 これはチェーン店に限らず少人数のお店であっても同じことがいえます。それをマニュアルなしで週や時間帯で異なるアルバイトやスタッフに同じように伝えられるでしょうか。 もっとも、アルバイト同士での指導を徹底するといわれる方もおられるでしょう。また経営者自身で教えるということもあるでしょう。ただ、お店が開店してお客様が来られた実戦の場で悩む事があった時は誰にきけばいいのでしょうか、またアルバイトに限らず不慣れな店員がシッカリ仕事をこなしているかどうかは誰が判断するのでしょうか。ここにこそマニュアルの存在が必要なのです。

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飲食店は行動パターンをマニュアル化せよ

先輩がいない飲食店の現場では仕事を早くこなすコツは覚えづらいものです。結果、店内での効率化が進まず時間の経過とともに徐々にオペレーションの停滞が生じてきます。 このことがが注文を聞きに来ない、料理が出てこないといった不満につながります。一つのタスクを順番にこなすのではなく一度のアクションで複数のタスクをこなすマルチタスクを行う行動パターンをマニュアル化すべきなのです。

• お客様を席にご案内する際にはメニューとお水を一緒にお持ちする
• 配膳の帰りは必ず用済みの皿やコップを下げる

経験者には当たり前のことですが初心者にはマニュアルがなく先輩もいなければなかなかきずかない部分です。

飲食店のマニュアルは売上アップにつながる

マニュアルと言うと固定的なイメージがありますが、日々変わるマニュアルも存在します。厳密に言えば日々変わる部分もあると言った方が良いかもしれません。 それは、日々のおススメメニュー等です。この場合のおススメとは利益率が高いものをさします。最初のオーダーや２度目のオーダーなど早い段階でその日お店の収益に寄与する商品つまり料理を売り込むというマニュアルです。 またその日のオーダー目標などを設定することで、より一層目的意識がハッキリしますから効果的です。当然ですは、ホールを任された店員さんやアルバイトの振る舞い次第で売上が随分と変わります。

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マニュアルを使った飲食店のコミュニケーション

マニュアルを一種のコミュニケーションツールと見なすことが出来ます。例えば、

• アルバイトやスタッフと毎日コミュニケーションが取れない
• 出勤日の間隔が空くため上手くコミュニケーションが取れない

と言った悩みはありませんか。このコミュニケーションロスを補うためにもマニュアルは活躍します。 まず、オぺーレーション部分の習熟度合いを項目ごとに自己採点させます。また、マニュアルに書かれてはいても実行できなかった部分や理解が進んでいない部分を自己採点以外に書き残させることで、たとえ本人と会わずとも文面での指導、教育が可能になります。 複数のアルバイトやスタッフがいるなら改善方法を伝えることで間接的に指導することが出来ます。また、職場での改善点などの気づきが生まれますので、これに真剣に取り組むことで昨今言われる早期退職に歯止めがかかります。

飲食店は清掃にこそマニュアルが必用

清潔や綺麗に対する感覚は人それぞれです。四角い隅が丸く掃除されていても気にならない人もいれば、一点のシミも気になると言う潔癖な方もいます。 清掃と言うとやれば切りがないと言ういい方もします。これは時間もお金もかかってしまうことを意味しますのでかなり細かくマニュアルで定義しておいた方が賢明です。その際、「仕上がりの写真」を添付したり「具体的な回数」や「所要時間」なども人による裁量の余地が無いように規定しましょう。 また、お客様が帰られたあとのバッシング（席の掃除）は、他のお客様の手前時間をかけずに正確に行う必要があります。（忘れ物、落とし物のチェック等）必用最小限の内容と次のお客様を迎える準備を必ずマニュアル化しましょう。

飲食店のマニュアルは画一的ではない

1. 飲食店の業種
2. お店の規模
3. 働く従業員の数
4. 客単価

この４つの要素でマニュアルの内容はまったく異なるものになります。カウンターだけのお店とファミリーレストランクラスのお店では網羅する仕事の範囲はまったく異なりますし、立ち飲みのお店と高級フレンチでは言葉使いに料理の提供の仕方もまるきり変わります。 世の中に言葉使いや接客態度を書いたマニュアルが多い割にはこの違いを語るマニュアルの存在が少ないのは残念に思います。 ネットで検索すれば参考になるマニュアルが見つかるかもしれませんが、ご主人や経営者が

• どのような店にしたいのか
• どのようにお客様に楽しんでもらいたいのか、
• どのように売り上げを伸ばしたいのか

真剣に考えることでマニュアルの原型は生まれてきます。同じような業種で同等の客単価のお店はどの様にお店を切り盛りしているのか足しげく通って参考にしたり、少し高級なお店はどの様にしているのか参考にすることで新たな客層を呼び込むヒントになると思います。是非オンリーワンのマニュアルを作成してみて下さい。

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